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持續改進 用心服務 ─ 記政府突擊檢查高齡頤養院點滴
2017-04-06 10:55:56 来源:
窗戶上手工製作的梅花與燈籠提示著我們,農曆新年的氣息還未褪去,彼時筆者正步入華人服務社高齡頤養院,以拍攝長者參與活動的照片,見到數位客人面帶微笑準備離開,進入院舍後遇上夥伴們也是個個喜上眉稍,於是筆者拉著一位要求分享好消息。
 
夥伴笑稱:「剛才離開的客人是澳洲高齡服務質量監管局的突擊檢查小組的成員,他們在今早到達時我們在事前完全未有接過通知,所以沒有任何準備,但可喜的是檢查結束時,我們被告知順利通過了檢查,並獲得了評估小組高度正面評價。」
 
回憶起評估的流程,夥伴道:「突襲檢查是澳洲政府對高齡服務質量監管的其中一種措施,其評估的內容從管理體系到外部環境,從長者的個人護理到生活方式,非常全面。其中,最難以把握的是院友和職員的評價,評估人員與長者單獨交談,以了解長者對我們服務的看法;職員也被安排在獨立的空間與評估人員交流,以了解我們是否為職員提供了適當的培訓、排班是否合理等等,這些意見是評估小組考察的重點之一,評估結束時我們欣喜獲得稱讚,表示服務社持續改進服務質量,尤其是改進了對腦退化病患者的護理。」
 
談起持續改進,夥伴分享了心得:「業務流程的優化是提升服務質量的重要事項,我們從去年年底開始便加緊流程優化工作,以保證每位職員服務的質量和一致性。在人手方面,我們在下午班和周六都增加了工作人員,讓家屬探望時更加方便,而長者的需求也可以得到更好的照料。在長者的饍食上,廚房更是多方徵集意見,一方面向家屬詢問院友口味,另一方面服務社其他部門的同事也積極參與試食新菜式並提出寶貴意見。」
 
評估獲得正面評價可謂實至名歸,頤養院的負責夥伴告訴筆者:「去年我院曾因一些護理人員離職而出現些微波折,服務社領導層果斷作出了適當的反應和調整,這次頤養院能獲得政府部門良好的評價,應該歸功於我們現有用心服務的職員夥伴們!」
 
夥伴續稱:「沒有親人和子女在身邊,長者們難免寂寞,有見及此,我們每天都策劃安排不同的活動,幫助他們排除孤獨感。逢年過節,當大部分人去了休假,但我們頤養院的職員們,仍然守在工作崗位上陪同院友們共慶節日,以緩解他們的念家之情。而藉著與服務社托兒中心近在毗鄰的便利,我們邀請小朋友們前來玩耍,與長者一同做手工、玩遊戲。長者想聊天時,無論再忙,我們都會放下手頭的工作,與他們閒聊家常。院友需要外出時,護理人員們便鼎力協助,盡量滿足老人家出行的需要。」
 
這時,恰好一位長者喫茶點時弄髒了嘴角,護理的夥伴看到立刻上前幫忙擦拭,筆者想起曾聽過一位院友家屬對服務社的夥伴致以感謝的話:「他們付出的不僅僅是勞力,還有『愛』,對長者們如同家人般的關愛。正因為如此,我們的親人才能舒心的住,我們才能放心。」
(圖:華人服務社高齡頤養院的職員悉心照料院友)

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